Podle Deloitte dnes nejúspěšnější banky kladou důraz na zlepšení uživatelského zážitku, využívají umělou inteligenci i nové obchodní modely. Vyplynulo to z výsledků studie Digital Banking Maturity 2024 (DBM 2024), která odhaluje klíčové trendy v digitálním bankovnictví.

Mezi zásadní trendy patří rozvoj online investičních produktů, digitalizace hypoték a efektivnější řízení IT provozu. České banky se v těchto oblastech aktivně angažují, přičemž jejich investice do inovací a technologií výrazně zrychlují digitální pokrok.

Jako jeden z hlavních trendů Deloitte identifikuje posun priorit směrem ke zlepšení uživatelské zkušenosti (UX) a lepší personalizaci služeb. Pandemie COVID-19 urychlila digitalizaci bankovních služeb, a nyní se banky zaměřují na přizpůsobení svých služeb individuálním potřebám klientů.

„Zlepšení digitální zkušenosti je dnes pro banky klíčové. Vidíme, že banky v České republice i ve světě přecházejí od rozšiřování počtu funkcionalit k důrazu na intuitivní design a personalizaci digitálních kanálů. Jednoduchost používání bankovních systémů je to, co dnes uživatelé oceňují nejvíce,“ komentuje Kamil Olszynski, Partner zodpovědný v Deloitte za technologické poradenství pro finanční sektor.

Banky nyní začínají poskytovat stále více digitálních služeb spojených s hypotečními úvěry. Ty byly dříve opomíjeny kvůli své složitosti. Tím zjednodušují celý proces – od žádosti po správu úvěru. Vedle toho banky investují do nástrojů pro správu osobních financí (PFM) a automatizovaného investičního poradenství, které klientům pomáhá lépe řídit jejich finance.

„České banky se více zaměřují na personalizované poradenské služby, které umožňují klientům lépe spravovat své finance a přijímat informovaná rozhodnutí. Tento trend přispívá k posílení loajality klientů a zvyšování frekvence využívání digitálních kanálů,“ doplňuje Ivo Apetauer, Senior Manager, specializující se v Deloitte na digitalizaci finančního sektoru.

Studie odhalila, že nejpokročilejšími trhy v oblasti digitálního bankovnictví jsou v současné době Turecko a Indie, následované Jižní Amerikou a zeměmi severní Evropy. V regionu střední Evropy se jako lídr umístilo Polsko, které bylo těsně následováno Českou republikou a Slovenskem.

„V České republice vidíme významné investice do zefektivnění a konsolidace IT provozu. Tyto změny nemusí být pro bankovní klienty bezprostředně viditelné, jsou ale klíčovým předpokladem pro další úspěšný rozvoj digitálních bankovních služeb,“ uvádí Pavel Šiška, vedoucí partner Consultingu Deloitte a doplňuje: „Banky se rovněž zaměřují na design nových obchodních modelů založených na členství či předplatném, což jim umožňuje vytvářet inovativní služby dostupné přes digitální kanály.“

Jedním z hlavních trendů, který DBM 2024 identifikovala, je posun od rozšiřování spektra digitalizovaných služeb směrem ke zlepšení uživatelské zkušenosti (UX) a lepší personalizaci služeb. Pandemie COVID-19 urychlila digitalizaci bankovních služeb, a nyní se banky zaměřují na přizpůsobení svých služeb individuálním potřebám klientů.

„Personalizace v bankovnictví přináší revoluci – banky nejenže poskytují personalizovaný obsah, ale také nabízejí klientům rady na míru, které jim pomáhají lépe spravovat své finance. Tato strategie zvyšuje zapojení a loajalitu klientů. Personalizované finanční poradenství je krokem vpřed k vytvoření hodnotnějšího vztahu mezi klientem a bankou,“ komentuje Ivo Apetauer.

Další zajímavý trend, který studie odhalila, je rozvoj digitálních hypoték, které byly dříve opomíjeny kvůli své složitosti. Banky nyní začínají poskytovat stále více digitálních služeb spojených s hypotečními úvěry, což zjednodušuje proces od žádosti po správu úvěru. Vedle toho banky investují do nástrojů pro správu osobních financí (PFM) a automatizovaného investičního poradenství, které klientům pomáhá lépe řídit jejich finance.

Vedle zákaznického prožitku zůstává pro banky důležitá také optimalizace provozní efektivity. Studie ukazuje, že banky stále častěji hledají způsoby, jak snížit náklady a zvýšit efektivitu prostřednictvím nových technologií, včetně umělé inteligence a generativní AI. Tento trend umožňuje bankám lépe využívat stávající zdroje, a zároveň zajistit udržitelný růst a konkurenceschopnost na trhu.

„Zajímavé je pozorovat, jak se umělá inteligence stává klíčovým tématem v českých bankách. AI nyní nejen zlepšuje zákaznickou podporu, ale také umožňuje bankám lépe předvídat potřeby klientů a efektivněji chránit před podvody. Je jasné, že AI bude mít v nadcházejících letech obrovský vliv na to, jak banky fungují a co svým klientům mohou nabídnout,“ doplňuje Apetauer.

Studie Digital Banking Maturity 2024 analyzovala 349 bank z 44 zemí napříč šesti kontinenty. Poskytuje globální benchmarking digitálních retailových bankovních kanálů a zmapovala více než 1 000 funkcionalit v digitálních službách, jako jsou webové stránky, internet banking a mobilní aplikace. Výzkum zahrnoval také 4 500 odpovědí uživatelů, které pomohly identifikovat jejich preference a potřeby.