Tři kroky, které mohou maloobchodníci podniknout, aby přežili v éře mezi spotřebiteli a podniky – individualizovaný, stále více digitalizovaný a komplexní nákupní zážitek vedený kupujícím, nikoli prodávajícím.

Naše finanční a strategická analýza 100 maloobchodníků z 11 maloobchodních pododvětví ukazuje, jak nedávné trendy zákaznické zkušenosti – včetně individualizovaného, ​​stále více digitalizovaného a komplexnějšího nakupování vedeného kupujícím spíše než prodávajícím – násobí maržovou krizi, která se odehrávala již dříve. pandemie. Vítejte v éře mezi spotřebiteli a podnikáním.

Zde jsou tři kroky, které mohou maloobchodníci podniknout, aby jej přijali.

1. Odstraňte tření Usnadněte si nakupování tím, že nabídnete různé formáty nákupu, jako je text, živý přenos, sociální média a web, a také možnosti plnění, jako je „nakupte online, vyzvedněte v obchodě“.
2. Předefinujte službu Zacházejte se spotřebiteli jako s obchodníky samy o sobě: Nabídněte důkladnější popisy produktů. Rozšiřte možnosti vrácení, případně včetně dalších maloobchodních partnerů.
3. Uspořádejte své operace podle segmentů zákazníků Vytvořte určený tým pro správu zákazníků pro každý segment, který bude pověřen vlastnictvím dat tohoto segmentu a vyhlazením jejich zkušeností napříč kontaktními body. Další statistiky společnosti Deloitte o modelu mezi spotřebiteli a podniky najdete v článku Paradox ziskovosti maloobchodu, který zveřejnila MIT Sloan Management Review.