Tri kroky, ktoré môžu maloobchodníci podniknúť, aby prežili v ére medzi spotrebiteľmi a podnikmi – individualizovaný, stále viac digitalizovaný a komplexný nákupný zážitok vedený kupujúcim, nie predávajúcim.

Naša finančná a strategická analýza 100 maloobchodníkov z 11 maloobchodných pododvetví ukazuje, ako nedávne trendy zákazníckej skúsenosti – vrátane individualizovaného, ​​stále viac digitalizovaného a komplexnejšieho nakupovania vedeného kupujúcim skôr než predávajúcim – násobí maržovú krízu, ktorá sa odohrávala už skôr. pandémie. Vitajte v ére medzi spotrebiteľmi a podnikaním.

Tu sú tri kroky, ktoré môžu maloobchodníci podniknúť, aby ho prijali.

1. Odstráňte trenie Uľahčite si nakupovanie tým, že ponúknete rôzne formáty nákupu, ako je text, živý prenos, sociálne médiá a web, a tiež možnosti plnenia, ako je „nakúpte online, vyzdvihnite v obchode“.
2. Predefinujte službu Zaobchádzajte so spotrebiteľmi ako s obchodníkmi sami o sebe: Ponúknite dôkladnejšie popisy produktov. Rozšírte možnosti vrátenia, prípadne vrátane ďalších maloobchodných partnerov.
3. Usporiadajte svoje operácie podľa segmentov zákazníkov Vytvorte určený tím pre správu zákazníkov pre každý segment, ktorý bude poverený vlastníctvom dát tohto segmentu a vyhladením ich skúseností naprieč kontaktnými bodmi.

Ďalšie štatistiky spoločnosti Deloitte o modeli medzi spotrebiteľmi a podnikmi nájdete v článku Paradox ziskovosti maloobchodu, ktorý zverejnila MIT Sloan Management Review.